La qualité de service est au cœur de nos préoccupations. N-Allo cherche en permanence à optimiser la qualité et la durée de traitement des interactions entre vos clients et nos agents de manière à augmenter la satisfaction de vos clients.
Nous mesurons la qualité de service à 4 niveaux :
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Résultats quantitatifs :
accessibilité, productivité, « first time fix »
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Qualité de la gestion d’appels :
voix, attitude, structure de l’appel, connaissance du produit ou du service, respect des procédures, cheft
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Qualité des données :
exhaustivité, exactitude, pertinence
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Satisfaction du client :
mesure de votre satisfaction et de celle de vos clients
Afin d’obtenir un niveau de qualité optimal, nous appliquons une méthodologie de suivi de la qualité basée sur :
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Les écoutes individuelles :
ces écoutes permettent de contrôler le niveau de qualité et le contenu de l’appel et servent de base à la définition d’actions spécifiques afin de maintenir le niveau de service requis.
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Les audits :
il s’agit d’écoutes aléatoires systématiques effectuées par des Quality Auditors, afin d’évaluer la qualité de service globale; ce type d’audit assure non seulement le suivi de la qualité de nos contacts clients, mais aussi les moyens mis en œuvre pour soutenir l’agent.
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Le coaching :
il s’agit du suivi des agents sur le terrain. Il est destiné à garantir un support adéquat aux agents de même que l’uniformité des messages délivrés aux clients pour ainsi assurer un niveau de qualité constant.
Toutes les écoutes, individuelles ou d’audit, se font à l’aide de « score cards » qui reprennent les standards de qualité.
N-ALLO utilise 3 types de score cards “standard” en fonction du type de projet : Customer Services, Télévente ou Télémarketing, ainsi que des « score cards » développés sur mesure en collaboration étroite avec certains de nos donneurs d’ordre pour des projets spécifiques.
Nous organisons également des sessions de ‘cross-monitoring’ pendant lesquelles les différents intervenants du contrôle qualité évaluent ensemble une série d’appels. Nos clients donneurs d’ordres sont également invités à y participer.
